Pressemitteilung

Aktuelle QVC Umfrage zeigt: Kundenbewertung schlägt Influencer-Rat

Corporate Lifestyle
E-Commerce boomt. Doch selbst Onlineversand-Riesen haben mit Problemen zu kämpfen. Hohe Retourenzahlen und eine schwache Kundenbindung sind Auswirkungen fehlender Kundennähe und persönlicher Beratung sowie mangelnden Vertrauens. In einer Umfrage in Kooperation mit dem Meinungsforschungsinstitut mafoBus wollte der Multichannel-Händler QVC wissen, was Kunden beim Onlinekauf am meisten bewegt.

Düsseldorf, 6. Februar 2019 – Fühlen sich Kunden über ein Produkt zu wenig informiert, greifen zwei Drittel (75,7 Prozent) der Befragten klassisch auf Bewertungen anderer Kunden als beste Möglichkeit zurück. Auch Videodemonstrationen – sofern verfügbar – erfreuen sich großer Beliebtheit: 37,5 Prozent aller Studienteilnehmer, die im Internet einkaufen, schauen sich ein Video an. 18- bis 30-Jährige mit 43,3 Prozent sogar etwas häufiger. Demgegenüber überraschend: Nur 5,1 Prozent aller Befragten vertrauen bei ihrer Entscheidung auf die Meinung von Influencern und Prominenten. Selbst bei der Gruppe der 18- bis 22-Jährigen und der 22- bis 39-Jährigen (beide jeweils 9,4 Prozent) ist das Vertrauen nur wenig ausgeprägter. Was vermissen Kunden im Onlinehandel am meisten?

1. Herausforderung: Kunden können Produkte nicht berühren oder testen
Das größte Hindernis im E-Commerce ist das fehlende Erleben der Ware, das gilt für alle Altersgruppen (70,8 Prozent). Bei den 18- bis 22-Jährigen ist die Zahl mit 78,9 Prozent noch höher. Mit ein Grund, warum viele die Produkte wieder zurückschicken. Gleichzeitig steigt das Risiko, dass enttäuschte Kunden deshalb kein weiteres Mal bei diesem Online-Händler bestellen. Durch Storytelling schaffen es Unternehmen wie QVC, Produkte erlebbar zu machen. „Experten führen die Ware ausführlich vor und erklären sie im Gespräch mit dem Moderator. Sie beantworten für den Kunden relevante Fragen und erzählen die Geschichte hinter dem Artikel“, erklärt Mathias Bork, CEO QVC Deutschland. „So werden Produkte auch im TV-, Computer- oder auf dem Smartphone-Bildschirm greifbar und Kunden können sich einen detaillierten Eindruck verschaffen, bevor sie bestellen.“

2. Herausforderung: Zu große Auswahl
21,3 Prozent aller Befragten fühlen sich von dem vielfältigen Produktangebot im E-Commerce überfordert. Bei den 18- bis 30-Jährigen sind es sogar 32,2 Prozent. Zwar können sie stundenlang durch das Sortiment scrollen – der Online-Warenkorb füllt sich dadurch jedoch nicht automatisch. Von Vorteil ist hier ein kuratiertes Angebot. „Durch jahrelange Erfahrung, den direkten Kontakt und die Einbindung unserer Kunden können wir unser Produktportfolio auf sie zuschneiden“, sagt Bork. „Für sie treffen unsere Einkäufer aus hunderten sehr ähnlichen Produkten eine qualitative Vorauswahl und wir überfordern so nicht durch ein Überangebot.“

3. Herausforderung: Unpersönliches Verkaufserlebnis
„Ich kann mit keinem Verkäufer sprechen“: Für 27,1 Prozent aller Befragten ist das ein großes Hindernis beim Online-Kauf. Wichtige Fragen, etwa zur Anwendung, werden online meist nicht beantwortet. Aus Unsicherheit bleibt der Warenkorb leer oder das Produkt geht später wieder zurück. Einige E-Commerce-Händler arbeiten mittlerweile mit Chatbots, um das Gefühl von Kundennähe zu erzeugen. Doch was fehlt, ist die persönliche Ansprache und das dazugehörige Verkaufserlebnis – ein Mensch ist für viele eben nicht durch Künstliche Intelligenz zu ersetzen. Moderatoren und speziell geschulte Mitarbeiter im Customer Care Center sorgen bei QVC trotz einer räumlichen Distanz für Nähe zum Kunden. Fragen, die während einer Live-Sendung via Facebook oder Telefonanruf auftauchen, können sofort beantwortet werden. „Unsere Erreichbarkeit auf allen relevanten Kanälen – ob online, über unsere sozialen Plattformen und natürlich live im TV – wissen unsere Kunden zu schätzen“, freut sich CEO Mathias Bork.

Kontakt

QVC Handel S.à r.l. & Co. KG | Abt. Brand & Communications
Telefon: 0211/30075754
Email: presse@qvc.com

Über QVC

QVC, Inc., verbindet die Freude am Entdecken mit der Kraft von Beziehungen und übertrifft dadurch stets die Erwartungen seiner Kunden. Jeden Tag nimmt QVC Millionen Shoppingbegeisterte in neun Ländern mit auf eine Entdeckungsreise durch ein sich stetig änderndes Sortiment, bestehend aus bekannten Marken und innovativen neuen Produkten – aus den Bereichen Home und Fashion, Beauty, Elektronik und Schmuck. Dabei treffen Kunden auf interessante Persönlichkeiten, begeisternde Geschichten und einen ausgezeichneten Kundenservice. Das 1986 in West Chester, Pennsylvania (USA), gegründete Unternehmen QVC Inc. hat über 17.000 Mitarbeiter mit Standorten in den USA, Japan, Deutschland, Großbritannien, Italien, Frankreich und – im Rahmen eines Joint Ventures – in China. Weltweit begeistert QVC Kunden auf 14 Fernsehkanälen, die rund 370 Millionen Haushalte erreichen, sieben Internetauftritten und 220 Social-Media-Präsenzen.

Weitere Informationen: corporate.qvc.com, unternehmen.qvc.de, presse.qvc.de

QVC, Inc., ist ein hundertprozentiges Tochterunternehmen der Qurate Retail, Inc., (NASDAQ: QRTEA, QRTEB), zu der QVC, HSN, zulily und die Cornerstone Marken genauso wie andere Minderheitsbeteiligungen gehören (zusammen Qurate Retail Group). Die Qurate Retail Group glaubt an eine dritte Dimension des Shoppings („a third way to shop“) – die sich vom Einzelhandel oder vom reinen vom Bestellen getriebenen E-Commerce abhebt – und ist laut „Internet Retailer“ die Nr. 1 im Video-Commerce, die Nr. 3 im E-Commerce in Nordamerika sowie die Nr. 3 im Mobile Commerce in den USA. QVC, Q, und das Q Ribbon Logo sind registrierte Marken der ER Marks, Inc.

Weitere Informationen zur Qurate Retail Group: qurateretailgroup.com

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